In quest’articolo mi occuperò di telemarketing efficace. Al giorno d’oggi si sente sempre più dibattere gli specialisti del settore vendita, sulla reale efficacia del telemarketing come strumento di vendita diretta.

Alcuni detrattori lo ritengono ormai storia vecchia e finita, giudicandolo addirittura deleterio per gli affari delle aziende. Altri, invece, non potrebbero farne a meno e lo elogiano come uno tra i migliori, se non il migliore in assoluto, tra i sistemi di contatto con il potenziale cliente.

I saggi dicono che la verità sta nel mezzo, ma io questa volta non sono proprio d’accordo con questo detto… Quando ci sono discussioni del genere i freddi dati matematici dei sondaggi ci vengono in soccorso, per cui basta andare a consultare gli studi di settore sul tema per risolvere la complicata disputa.

Secondo varie indagini, infatti, nonostante il periodo difficile per i consumi e il commercio in genere, la soddisfazione delle aziende nella attività di telemarketing non è diminuita, ma rimane stabile, se non addirittura in miglioramento. Questo comporta che le aziende hanno un crescente grado si soddisfazione che, tra l’altro, aumenta con l’incremento del giro di affari delle aziende. In poche parole, più le aziende sono grandi, più crescono, e più ne fanno uso!

Il giudizio negativo sul telemarketing come strumento di contatto e vendita diretta deriva, ovviamente, da quelle aziende che non l’hanno mai utilizzato… Siccome sono troppo piccole e/o poco concorrenziali per poter offrire un prodotto all’altezza delle aspettative degli acquirenti, sparano a zero su certi sistemi sperando che non ne facciano uso neanche gli altri facendo notare solo i loro punti deboli…

In casi del genere – azienda con prodotti di scarso valore o totalmente fuori dal mercato – è ovvio che non esista uno strumento di vendita che possa realmente essere utile. Tuttavia, se l’azienda stessa offre al pubblico prodotti di qualità, prezzi competitivi sul mercato, o servizi innovativi, allora nessun sistema si dimostra alla prova dei fatti efficace come il telemarketing efficace.

Fino ad alcuni anni fa questo strumento di vendita non era regolamentato dalla legge, per cui in effetti poteva diventare, in mano ad aziende poco responsabili, uno strumento molesto per chi riceveva le telefonate a qualsiasi orario. Per di più gli operatori telefonici non sempre erano così trasparenti e corretti nella spiegazione delle offerte, per cui le lamentele erano all’ordine del giorno.

In casi del genere si può tranquillamente sostenere che il telemarketing non era alla lunga un sistema di vendita produttivo, anzi facilmente poteva produrre l’effetto opposto, spingendo il potenziale acquirente a rifiutare anche un semplice colloquio telefonico più per principio che per motivi reali.

Ma oggi è tutto cambiato! La legge regola e disciplina questo genere di attività, per cui le valutazioni che venivano fatte anni fa non trovano oggi più alcun riscontro. Infatti, ai giorni nostri, la vendita telefonica è efficace come non mai e niente affatto invasiva per chi riceve le chiamate.

Per tale motivo viene usato sempre più spesso da aziende medie e grandi e, ultimamente, anche da quelle piccole realtà commerciali che si sono attrezzate e hanno iniziato a prenderlo seriamente in considerazione.

Il telemarketing di oggi, regolamentato e trasparente, è diventato uno strumento indispensabile per far compiere all’utente una concreta azione di marketing. Per fare un esempio: non c’è uno strumento più efficace per prendere un appuntamento di lavoro business to business (B2B), cioè transazioni commerciali tra imprese.

Inoltre sia nel B2B che nel B2C (rapporto tra impresa commerciale e i suoi clienti), il telemarketing efficace è uno strumento unico che, con una semplice telefonata, ti permette di arrivare dritti allo scopo. Detto ciò bisogna anche dire che, per l’operatore telefonico, effettuare una vendita con questo sistema non è affatto facile! Per cui, se vuoi imparare le strategie giuste, devi prepararti e formarti professionalmente.

Innanzitutto devi comunicare privilegiando l’aspetto vocale, visto che le tue contrattazioni avvengono per via telefonica senza vedere mai il tuo cliente. Questo significa che dovrai porre particolare cura all’impostazione della tua voce, al timbro vocale, alla cadenza e alla gentilezza del suono.

Usa un tono vagamente ipnotico, parlando con voce suadente e amichevole, non troppo lentamente per non annoiare chi ascolta, ma nemmeno troppo velocemente per non confondere il cliente. Devi essere gentile, educato e mai invadente.

Entrerai in casa di chi riceve la tua telefonata con grazia ma anche sicurezza, conscio del fatto che la proposta commerciale che stai per fare è conveniente per il tuo interlocutore. Ti presenterai e chiederai se la persona all’altro capo del telefono può dedicarti pochi minuti del suo tempo e spiegherai che la tua proposta sarà talmente vantaggiosa che non si pentirà di averti ascoltato.

Finita la prima fase di approccio, in cui ti sei presentato in modo cordiale, passerai alla negoziazione vera e propria e, anche in questo caso, non devi improvvisare nulla ma devi essere preparato sul da farsi. Questo è il cosiddetto processo valutativo del cliente (PVC). Perché la campagna abbia successo occorre che valuti correttamente il PVC, per elaborare la strategia più adatta al caso tuo.

Dovrai innanzitutto definire i bisogni del tuo cliente facendo le domande giuste e, successivamente le andrai a soddisfare. A questo punto segnalerai la differenza tra il prodotto o servizio dell’azienda per cui lavori e le altre, enfatizzando gli indubbi vantaggi che il cliente avrà scegliendo i tuoi prodotti.

Spiegherai quindi quali sono queste differenze, quali sono i punti forti a favore di ciò che intendi vendergli e perché affidarsi alla tua azienda. A questo punto gli puoi indicare le modalità con le quali offrirai i tuoi prodotti o servizi. L’identificazione dell’acquirente (PVC) è di vitale importanza. La catena dell’offerta può essere lunga e complessa, per cui diventa necessario identificare ogni acquirente per non perdere opportunità.

Detto ciò ti consiglio di avere sempre in mente un modello ben preciso di come dovrebbe svolgersi una chiamata, uno script, ossia un copione immaginario della telefonata stessa. Quando comincerai a sviluppare un tuo personale copione, mettiti sempre nei panni del tuo cliente!

Tieni bene a mente che il cliente non vede con i tuoi occhi il prodotto o il servizio che vendi, ma può, a grandi linee, farsene un’idea. Quindi, cerca di spiegare con parole chiare e semplici ciò che proponi e dipingigli bene i vantaggi della tua offerta in modo esaustivo.

Ricorda sempre che è meglio enfatizzare i vantaggi e i benefici, piuttosto che gli aspetti tecnici. Alla gente non servono trapani ma buchi in un muro per appendere i quadri… Inoltre è importante che parli in modo entusiastico, usando parole comuni e varia tono e ritmo del discorso. Fai in modo di essere confidenziale durante la negoziazione al telefono.

Il modello di script che ti converrà utilizzare per un telemarketing efficace dipende dal prodotto o dal servizio che intendi vendere, ma anche dal tuo carattere e dal tuo personalissimo modo di condurre una vendita. Infatti ci sono persone che si sentono più a loro agio improvvisando (meglio senza esagerare), altri invece preferiscono seguire una loro scaletta ben precisa e regolata.

In genere ci sono tre modelli di script che puoi utilizzare. Il primo lascia poco spazio all’improvvisazione e personalmente è quello che preferisco. Stabilisci un tempo per la durata della telefonata che devi rispettare.

In genere sono sufficienti tre o quattro minuti al massimo se possiedi uno stile comunicativo breve e coinciso, del tutto focalizzato sui vantaggi della tua offerta. Il secondo è lo script orientativo, il terzo quello che lascia più libertà di azione.

A meno che tu non sia un venditore davvero esperto, dal mio punto di vista, sarebbe meglio orientarti sulla prima soluzione. Magari non avrai troppo spazio per l’utilizzo della tua creatività, ma sicuramente ne guadagnerai in praticità ed efficacia, soprattutto se sei alle prime armi.

Potresti ad esempio seguire la seguente prassi:

1. presenta all’acquirente i tuoi prodotti e l’azienda che rappresenti.

2. Stabilisci un rapporto cordiale e professionale.

3. Spiega chiaramente le ragioni della telefonata e cerca soprattutto di suscitare interesse.

4. Fai domande che indaghino i bisogni del cliente.

5. Sii preparato alle obiezioni.

6. Chiudi la negoziazione e stipula il contratto.

7. Congedati educatamente e chiudi la chiamata.

Ricorda di tenerti aggiornato sulle leggi e le normative che regolano il telemarketing perché, come ti dicevo in precedenza, le normative sulla privacy cambiano spesso e diventano via via più rigide, così non rischi una denuncia da qualcuno che magari potrebbe sentirsi importunato.

Spero di averti chiarito il funzionamento della vendita telefonica, un argomento a me particolarmente caro e che ritengo un sistema di vendita tra i migliori e più redditizi in assoluto …se ben fatta. Adesso sei pronto per condurre anche tu un telemarketing efficace nel migliore dei modi.