Le tecniche di vendita sono strategie studiate appositamente per influenzare positivamente il processo di compra-vendita, al fine di migliorare la probabilità che il potenziale cliente acquisti un prodotto o servizio da parte del venditore. In pratica, ammettiamo che un venditore incontri cento potenziali clienti e riesca a convincere dieci di essi a comprare, senza l’ausilio di nessuna strategia di vendita in particolare. Otterrebbe così un tasso di chiusure del 10%. Le tecniche di vendita dovrebbero, in teoria, migliorare decisamente questa percentuale. Le tecniche di vendita più famose sono quelle denominate AIDA e SPIN Selling, che sono due acronimi rappresentanti le iniziali delle azioni da compiere. Non ti preoccupare, ti spiego immediatamente cosa significano: => A.I.D.A. sta per:

• Attenzione: fase dell’incontro in cui devi catturare l’attenzione del potenziale cliente. In genere dura pochissimo, spesso la si ottiene con una sola frase. E’ una fase molto importante in quanto, se non ottieni l’attenzione dell’interlocutore, difficilmente l’incontro approderà da qualche parte…

• Interesse: è la fase dell’incontro in cui devi cercare di suscitare l’interesse del potenziale cliente. In questa fase devi cercare di collegare i suoi bisogni, consci o inconsci, facendogli percepire che con il tuo prodotto o servizio potrà risolverli. In genere, questa fase è caratterizzata dall’utilizzo, da parte del venditore, di azioni di stressing che portano a enfatizzare o ingigantire i problemi, per caricare di ansia il potenziale cliente (ansia di non poterli risolvere da solo) e di interesse (su come può uscire dai problemi). Ho visto alle volte usare la fase di stressing in modo molto marcato, tanto da rendere la situazione irrealistica e finendo quasi sempre con il venditore che si fa mandare a quel paese…

• Desiderio: se hai seguito le precedenti due fasi in modo corretto e bilanciato, il cliente è propenso a desiderare la tua soluzione per uscire da suoi problemi. Il venditore deve, quindi, accompagnare il potenziale cliente in un percorso in cui cerca di fargli immaginare come sarà la sua vita (o una particolare situazione/attività) quando userà il suo prodotto/servizio. Più il cliente si identificherà nella situazione, maggiore sarà il desiderio che si dirigerà verso la tua soluzione, maggiori saranno le possibilità che alla fine lui compri da te.

• Azione: se sei arrivato fin qui in modo naturale, cioè senza che l’interlocutore ti abbia “sgamato” e capito che stavi utilizzando delle tecniche di vendita, allora l’azione, cioè firmare il contratto (o se preferisci, mettere mano al portafoglio), sarà il normale sbocco dell’incontro.

Tuttavia, non è che siccome hai fatto bene il compitino fino alla fase del desiderio, allora la chiusura sarà sempre positiva. Ovvio che anche in questa fase devi utilizzare apposite tecniche di vendita che ti permetteranno di scavalcare alcune tipiche obiezioni che, il quasi cliente, ti parerà davanti!

Le obiezioni più gettonate sono il prezzo (che è considerato sempre altissimo), la tempistica (al momento bla bla bla), l’assenza del decisore (allora ne parlo con il signor Rossi che è il tizio che decide per queste cose). Tecniche molto comuni per ribattere alle obiezioni sono quelle di mettere fretta (campagna sconti che sta per terminare giusto l’indomani), la scarsità (abbiamo solo gli ultimi x prodotti e se non ti affretti non c’arrivi), la paura (è tra le “tecniche” di vendita più efficaci e più utilizzate), eccetera. Se poi ti sbattono in faccia altre obiezioni, allora è semplicemente perché – molto probabilmente – non hai lavorato bene in una fase precedente… => Invece S.P.I.N. sta per:

• Situation questions: il metodo consiste di 4 fasi in cui il venditore deve porre determinati set di domande. Nella prima fase tocca a quelle che mettono in evidenza l’attuale situazione del potenziale cliente.

• Problem questions: è una fase in cui si fanno apposite domande per far emergere i problemi e gli eventuali disagi che prova l’interlocutore. Se in questa fase lavori come si deve, allora probabilmente le risposte che avrai ti permetteranno di capire le esigenze del cliente.

• Implication questions: sono le domande poste in modo da far capire quali sono le potenziali implicazione dei problemi del potenziale cliente. La fase è quasi simile a quella del desiderio vista poco fa e, infatti, anche in questo sistema devi fare in modo di esagerare i problemi e gli effetti negativi.

• Need-payoff questions: in quest’ultima fase devi domandare esplicitamente al cliente quali sono i suoi problemi e le sue reali necessità (se hai svolto bene le prime tre fasi dovrebbe teoricamente rispondere ciò che tu hai già preventivato). Dopo di che, tu esporrai la o le soluzioni. Spesso le soluzioni non sono prospettate alla fine dell’incontro, ma in un secondo incontro che verrà fissato alla fine del primo, appositamente per studiare la soluzione.

Questa tecnica di vendita viene utilizzata soprattutto dai consulenti (specie in ambito finanziario), che devono avere il tempo di studiare l’asset. Oppure da tutti quei venditori che non possono proporre un prezzo direttamente (come i consulenti informatici delle software house che fanno fare il preventivo in azienda per programmi fatti su misura). Infine, da chi cerca di far finta di avere una vasta scelta di prodotti e servizi, ma che in realtà ne ha uno solo per tutti… A prescindere delle tecniche di vendita utilizzate, sia che sia AIDA o SPIN o anche altre meno conosciute, alcuni comportamenti su come vendere possono rilevarsi sempre utili. Per esempio, è sempre consigliabile chiudere una trattativa con una delle seguenti opzioni:

1. Chiudere mettendo fretta: in pratica, è la tecnica più conosciuta dai venditori, anche quelli che sono dilettanti allo sbaraglio la conoscono e consiste nel dare un tempo limitato di scelta all’interlocutore. Ad esempio, la più gettonata è l’offerta che scade proprio oggi (o al massimo domani) anche se in realtà non c’è nessun limite. Un altro metodo è quello di dire che ci sono tot pezzi limitati e che non si sa se domani ce ne saranno ancora. In particolar modo questa è la tecnica di rarefazione che, opportunamente utilizzata, può tornare utile come metodo per mettere fretta (specie se il non arrivare a comprare la soluzione potrebbe far scaturire paura). Il problema di questa tecnica è il fatto che è talmente conosciuta che anche i potenziali clienti la conoscono e quindi ha perso quasi del tutto la sua efficacia originaria. Diciamo che è molto anni 50/60 americani, poi è arrivata successivamente in Europa dove ha imperversato per tutti gli anni 70/80, ma oggi è totalmente bruciata.
2. Chiudere con una domanda: questa tecnica di vendita è particolarmente utilizzata nella consulenza finanziaria e nella vendita di prodotti e servizi che possono dare una scelta di acquisto. Per esempio, nel campo delle assicurazioni potrebbe essere rivolta una domanda del tipo “includiamo anche la copertura per danni vandalici o preferisce la copertura standard?”. Invece, nel campo della vendita dei servizi informatici, potrebbe essere proposta una domanda del tipo “vuole che i computer siano coperti dal nostro antivirus a protezione totale o vi basta quello base?”. Nella vendita di prodotti invece la domanda potrebbe essere del tipo “la macchinetta del caffè la volete bianca, rossa o blu?”. Insomma: per negoziare devi porre una domanda col fine di far smuovere il potenziale cliente da una posizione di chiusura. Quest’ultimo si sentirà coinvolto nel processo e, quindi, tenderà a dare una risposta comprando implicitamente il prodotto/servizio.
3. Chiudere con un’azione: questo metodo viene usato quando vedi che il cliente è già interessato alla/alle soluzioni in tuo possesso. Magari ha già capito l’utilità, ma si sta facendo seghe mentali se acquistare o meno. A questo punto devi cercare di dare per scontato che lui non ne può fare a meno e, forzandogli un po’ la mano, in genere si adotta qualche frase del tipo “visto che è interessato, preferisce la pressa idraulica o quella meccanica?”. Cioè dai per scontato che lui una delle due la prende e gli presenti due o più possibili opzioni di un unico prodotto/servizio, aspettando poi la sua scelta.
4. Chiudere con un ragionamento logico: anche questo metodo è spesso utilizzato da chi vende col metodo della consulenza e consiste nel ricapitolare per grandi linee tutto quello che si è detto durante l’incontro, per poi presentare la soluzione. Ad esempio, nel caso di una consulenza finanziaria, si potrebbe chiudere con una frase di questo tipo: “visto che a lei mancano 20 anni alla pensione, che fa il dipendente privato e che può gestire un’eredita di 50.000 euro, potrebbe essere perfetto il piano pensione vecchiaia felice, che con un versamento inziale di 30.000 euro e 100 euro al mese le garantirà il proseguimento reddituale quando andrà in pensione.”
5. Chiudere confidando un segreto: con certe tipologie di clienti può essere utile fare la parte del confidente. Se ti sembra un tipo un tantino titubante e, al contempo, hai l’impressione che sia qualcuno che ci tiene particolarmente a essere rispettato (di quelli insomma vecchio stampo a cui si dà del dottore anche se ha la quinta elementare), allora utilizza la tecnica del segreto…ossia che lo stai dicendo solo a lui perché ti sta simpatico o quant’altro. Ad esempio, puoi dire qualcosa come: “La vedo un po’ perplesso ma, siccome vedo che lei fa un lavoro di qualità, le voglio confidare una cosa. Se mi posso permettere, anche se l’impastatrice trendy costa 1.000 euro in più, la prenda in quanto so già che il prossimo anno il modello easy esce di produzione. Almeno così avrà l’impastatrice all’ultimo grido per i prossimi 7/8 anni!”. Questo ti farà percepire come un venditore che ci tiene a fare bella figura, informato dei fatti e che non tira bidoni. Ovvio che la tecnica funziona solo con clienti di un certo tipo.

Ma non finisce qui. A prescindere dalle tecniche di vendita utilizzate, da come chiudi una trattativa o da come la conduci, un consiglio che mi sento di darti e che vedo che molti disattendono spesso, è di non fornire consulenze gratuite “condite” da un preventivo finale! Si tratta di un errore molto grave. Perché non fare consulenze gratuite? Perché, con le informazioni che dai con tanto sudore della fronte e tempo perso, il potenziale cliente va da un altro venditore e si fa fare un prezzo migliore del tuo. L’altro venditore sa già che prezzo fai tu (grazie al tuo preventivo) e avrà gioco facile nel fare  un’offerta al ribasso. A meno che tu non hai il prezzo di per sé più competitivo del mercato, uno che fa una manciata di euro in meno di te lo troveranno sempre! Spesso il potenziale cliente sa già fin dal primo minuto che non comprerà nulla da te, ma continua a farti domande mirate, che gli inesperti confondono per interesse, al fine di farti sbottonare e confrontare quello che dici tu con quello che dice il tizio da cui si rifornisce sempre (in modo da dirgli “abbassa il prezzo o ti cambio”). Perché non regalare informazioni? C’è da aggiungere che in alcuni settori, come potrebbe essere la consulenza (legale, tributaria, commerciale, o quant’altro), fornire troppe informazioni può ritorcersi contro di te. Il cliente potrebbe, infatti, sentirsi “sazio” delle informazioni già ricevute. Altre volte dare troppe informazioni manda in paranoia il cliente che, per troppa scelta o per troppe riflessioni, non compra nulla per non sbagliare. Un po’ come la storia dell’asino affamato di Buridano che, messo davanti una cesta di pere e una di mele, non sapendo quale fosse meglio mangiare alla fine morì di fame… In ogni caso, parlerò in altri articoli delle tecniche di vendita specialistiche. Infatti, pur essendo sempre vere le informazioni che ti ho già dato in quest’articolo, alcune situazioni cambiano a seconda se stiamo parlando di:

• Tecniche di vendita diretta
• Tecniche di vendita telefonica
• Tecniche di vendita porta a porta

In conclusione: vendere è un vero e proprio mestiere che NON si improvvisa e non è assolutamente vero che “venditori si nasce”. Pertanto, se vuoi imparare a vendere bene, è molto importante che tu frequenti un corso di vendita moderno e aggiornato (e non “melasse” a base di musichette e robe motivazionali che NON servono per vendere!), che ti insegni a negoziare mediante opportune tecniche di vendita aggiornate ai tempi odierni e alla situazione italiana.

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